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服务就是竞争力
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广告招租，e-mail:yesize@hotmail.com 服务竞争时代来临 伴随着服务为导向的时代的到来，服务已经成为各IT厂商不得不打的一张牌。赛迪顾问公司的一项分析表明，未来5年我国IT服务市场增速为24.7%，高于IT市场19%的水平。 “主动、向上、超越”已成为联想面向商用客户的服务价值观，它包含：第一，主动的服务。就是要想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求。第二，向上的服务。就是要不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值。第三，超越的服务。就是要超越客户满意度。 在移动通信领域，一个更加理性、更加注重业务和服务的运营竞争时代也一步一步地“逼近”我们。在欧美、日本、韩国，业务市场的细分已经成为运营商的重要工作，针对市场细分之后，提供特色化、个性化服务也已经成为成熟运营商较量的最直接“战场”。在国内，中国移动特意将服务和业务“两个领先”作为今后重点发展的战略目标，并再次强调打造精品网络；联通发展重点是CDMA1X网络、业务建设以及打造良好的网络服务质量。 房地产的产业属性是新兴的第三产业、服务行业，“服务”体现其本质，特别是各产业市场都进化到以“顾客满意度”为核心的服务竞争时代，房地产业也没有理由不树立“服务第一”的理念，并且真正地体现出“全程服务”的精神…… 企业在新的竞争环境下，不管是主动还是被动，早晚都要准备打好这场服务战。服务竞争应注重贯穿服务理念，强调服务从产品的设计开始，并且贯穿产品的生产全过程。服务竞争充分体现“以人为本”、“一切为了创造消费者需要的价值”。 服务需要创新和个性化 任何有效的服务策略，其出发点都应当是选择目标顾客，然后企业的经营活动都应当围绕这个顾客群体来设计创新。这样，比起其他向一般顾客提供服务的竞争者，企业就更能满足顾客的需求。高度关注为特定的客户群体服务，可以使企业同时以较低的成本创造较高的顾客满意度。 拿银行业来说，随着我国金融业对外开放格局的形成，中资商业银行要想在与外资银行的竞争中立于不败之地，提供创新的、个性化的服务已成为当务之急。 银行有关人士说：“面对竞争和发展的压力，金融服务的国际标准是我们的创新目标。” 正因如此，银行开始实行差别服务。工行、建行、农行等银行先后进行系统升级，都是为了更好地提供个性化服务。 以中国工商银行为例，上世纪90年代以来，工商银行在营业网点的装修、电子化、环境美化上下工夫，大大改善了客户的消费环境。舒适的消费环境、热情周到的服务态度无疑是银行服务的基石，但要想使客户满意，还得弄清客户需要什么，再有的放矢地提供服务。工行通过数据库系统对客户信息进行分类、整理，按照人口统计、生命阶段、生活方式、偏好以及行为等方面，确定目标客户群，然后提供不同的产品。根据客户需求来区分和设计产品，使得工商银行的服务逐渐向着商品型和高附加值两个方向发展。所谓商品型，就是标准化、大批量、易于被广泛推广的服务，比如各种储蓄服务、贷款服务和清算服务。而高附加值产品就是以投资、理财和私人银行为代表的一类服务，这类业务逐渐从标准化产品里分离出来。 服务本身也能创造价值 在今天，人们越来越认识到，良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象，增加销售额，甚至服务本身，即可创造价值。 &nb
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