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销售服务：完成销售
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广告招租，e-mail:yesize@hotmail.com 中国药店店长实战系列二十 1．掌握成交的时机.。通过药店店长详细的药品介绍和周到的服务，顾客对某一药品动心了，有了购买的意图，往往就会从言行上不由自主地发出某些购买信号。当准顾客一旦出现购买信号时，药店店长就要自然地停止药品介绍，转入建议购买的攻势中。这种机会稍纵即逝，药店店长必须要好好把握。顾客的购买信号又可分为语言和行为上的： （1）语言上的购买信号。①话题集中在某个药品上时。顾客舍弃了很多同类药品，只对其中的一件详加询问、反复挑选。②反复关心药品的某一优点或缺点时。顾客再三重复询问早已经弄清楚的问题，这实际上是顾客自问自答的一种心理活动表现。例如，一个女孩到一家专卖店买排毒养颜胶囊，她看了一会：“这种药真地能治色斑吗？”药店店长回答：“能。”但她不放心，又问了一次：“真的能吗？”药店店长说：“保证能。”过了一会儿，她又追问到：“你不会骗我吧！”。③询问有无附件或其他赠送品时。“这种药品有赠品吗？”能多捡点儿便宜就捡点儿便宜，这是很普遍的顾客心理。④再三询问同伴对药品的意见时。顾客扭头问同伴：“你觉得怎么样？”“真的很不错吗？”⑤自言自语，担心太太（或先生）是否有意见时。一位女士边看说明书，边自言自语道：“不知道这种胃药到底对他有没有效？”说着突然脸一变：“要是无效那就惨了。”⑥讨价还价，要求降价时。顾客开始在挑剔药品的小毛病，进一步压低价格：“这种药包装都坏了，能不能商量商量，打个折？”⑦开始关心买后的详情时。顾客要求药店店长做出某些保证：“这种药要是没有你说的效果，怎么办？”。 （2）行为上的购买信号。①顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时。顾客一进店门（或接近某货架时），突然眼睛睁大，直盯着某一处，脸上露着兴奋的神情。顾客的这种举动说明发现了与其事先想象中相差无已的某种药品。②顾客突然沉默，不再发问，若有所思时。顾客从一进门开始，就对着药品东摸西看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，突然停止对话，似乎若有所思。此时，顾客并不是不高兴，而是内心在权衡买还是不买？③同时索取几个相同药品时。顾客可能让药店店长左一次、右一次的拿同一类的药品，然后非常仔细的比较药品的用途、价格等方面。④不停地把玩药品时。顾客对药品表现出一副爱不释手的模样。⑤非常注意药店店长的动作与谈话。顾客的一双眼睛非常锐利、仔细地注意药店店长的每一个细微动作、眼神和谈话的语气、内容，一副担心上当的样子。⑥不断点头时。当顾客一边看药品，一边微笑地点头时，表示他对此药品很有好感。⑦热心翻阅目录时。顾客非常仔细地翻阅药品说明或有关药品的宣传资料。⑧离开卖场后再度转回，并察看同一药品时。顾客在购买药品时心里一定会有“货比三家”的想法，当顾客咨询完药品离开卖场有一段时间之后（也可能是几天），又再度光临察看同一药品时，这是非常明显的购买信号。⑨东摸西看，关心药品有无瑕疵时。顾客开始精心挑选、比较某种药品，仔细观察药品的每一细微之处，生怕把假冒伪劣药品买回去。⑩当顾客观察和盘算不断交替出现时。顾客时而仔细精心挑选、比较药品，时而凝视药品若有所思，时而向同伴或药店店长询问一些较深入的问题。 2．建议购买。顾客有了购买的信号，但是否真的想买？这还是个问题。顾客可能会有点犹豫，或者已经下了决心，只是还没明确表示说：“我要买”，此时，建议购买就显得非常重要。 有些药店店长担心主动提出让顾客购买会遭到拒绝，所以，在本该结束销售的时候还滔滔不绝地向顾客介绍药品，以致错过了顾客发出的购买信号，其结果轻则拖延了成交的时间，重则失掉了本该成交的良机。因此，药店店长不能坐等顾客自己做出购买决定，而是要采用提建议的方法去试探顾客的购买意图，在顾客买与不买的权衡中，药店店长应站在朋友的角度，帮助顾客参谋。 当时机成熟时，药店店长应大胆请求顾 客购买，在请求顾客购买药品时，不必显得勉强和不好意思，因为自己所销售的药品无愧于顾客付出的每一分钱。只要能确定提供给顾客的是会使顾客受益的药品，药店店长就要非常自信地、毫不怯懦地要求顾客下购买的决心。 （1）建议购买的原则 ①首先确认顾客是否已经对所想了解的事情完全清楚，药店店长可以使用询问的方式确认顾客没有其它要求。 ②当感到顾客基本满意时，才能积极建议购买。 ③要以主动、亲切的方式，千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客。 （2）建议购买的方法 ①二选一法。这是促进成交最好和最常使用的一种方法。药店店长可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促使其早做购买决定。但是一定要注意，选择是要让顾客选择购买哪种药品，而不是选择买还是不买。在促使成交的过程中，药店店长问顾客“您买不买”是个愚蠢的话题，因为里面包含了一个否定的答案“不买”，给顾客留下了说不的机会。所以药店店长不能问：“您要这个吗？”而是应该问：“请问您是要那种呢？还是这边这种呢？”、“这两种的药效都差不多，我建议您不妨选这种便宜的，还是这个更实惠。”像这样稍加一点提示，就会帮助顾客很快地决定购买哪种药品了。 ②讨论药品购买细节法。这是将上述方法进行再延伸的一种建议购买的方法。许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速地成交，他总要东挑西选。这时，聪明的药店店长就要改变策略，暂时不再介绍药品本身，转而热诚地帮对方挑选。 这种试探购买意图的方法，一定要在顾客有了买的信号后（如顾客开始讲价、挑剔等）才有效，否则顾客马上就会反问：“你急什么，我还未考虑好，东西卖不出去了吧？”容易给销售环境造成裂痕。 ③请求购买法。以直接提问的方式来完成销售，这种方法只能在顾客有明确购买意向时才可以使用。 例如：“我现在给您开票，您看好吗？”“把这个这样包起来好吗？” ④重利轻弊的权衡法。处于两难境地的顾客，虽然药品的短处使其犹豫不定，其实心里买的意识是很强烈的。药店店长应利用自身在顾客心目中形成的熟悉药品、懂市场行情的优势，帮助顾客分析利弊、权衡购买，突出药品带给顾客的利益和好处，从外部影响顾客的选择。 例如，药店店长说：“这种药品对您有哪些好处呢？首先……”或“让我们来看看药品带给你的利益有哪些……”。在提建议时，要因人而异，要考虑顾客的不同性格。对于性格坚强、有主见的顾客，药店店长只需说明利与弊的情况即可；对于生性柔弱、无主见的顾客，药店店长的参与意见就要多一些。 然而在分析建议时，不能只重利而不提及弊，这样做只会对销售活动产生不利，是不明智之举。因为顾客可以清楚的看到弊，药店店长如果不提及，会使顾客在心里产生对其诚意的怀疑。所以，药店店长可将药品带给顾客的好处放在前后两头，中间插入弊端，如“……当然，它也存在××的不足……，但是……”然后话题一转，再谈及好处。 例如，顾客：“这种药便宜是便宜，就是不如那一种有效。”，药店店长：“其实这种已经够用了。服用药效太强的药，产生抗药性就不好了。”从而突出了药品的好处，淡化了弱点，而且也不会带给顾客强硬推销的感觉，因为药店店长所谈及的都是事实。 ⑤化短为长法。如果阻碍顾客下决心的弊端强大，导致顾客总是在买与不买之间徘徊，这时药店店长应能够把药品的短处（顾客担心的几个药品缺点）变为长处，并作为说服顾客的理由。 例如，顾客说：“这种药好是好，就是包装太差了。”药店店长：“包装太好你就舍不得拆了，不拆哪能治病呢？况且，包装差一点，还能便宜一点。”。 ⑥利用惜时心理法。人类对愈是得不到、买不到的东西，愈想得到它、买到它。这是人性的弱点。药店店长可以利用这种“怕买不到”的心理，来促使销售成交。这种方法可以用在当药品的剩余数目不多，错过机会很难再买到的时候；也可以用在药品有销售时间限制的时候；还可以用在处于两难境地的顾客身上，因为这类顾客本身就有一种舍不得买、放弃又可惜的心理，所以药店店长要强化放弃后的损失，增加其购买的信心。 例如，顾客想买一种药，又觉得有点贵，正在犹豫不决之时。药店店长：“这种药不多了，下次您再来恐怕买不到了。”顾客因此下定决心购买。药店店长采用这种方法一定要诚实，假如不是最后药品快要售完就不要这样讲，绝不能欺骗顾客。 ⑦临门一脚法。有时，无论怎样建议劝说，顾客还总是犹犹豫豫，在此关键时刻，药店店长就应运用临门一脚的技巧，替顾客下定决心：“王小姐，难道您不觉的A药品从药效到价格都是最适合您的吗？”就这样，运用双重肯定的反问句式，使顾客被药店店长的坚定所感染。 ⑧价格优惠法。当顾客对药品基本满意，可还是犹豫不决时，药店店长还可以在商店政策允许的情况下，采用价格优惠的办法鼓励顾客迅速做出购买决定。 ⑨激将法。用现在不买所造成的损失来激发顾客的惋惜心理，让其对药品更加割舍不下，促使其下定购买的决心。 例如：一位男士想给妻子买减肥用品，药店店长介绍了一个多小时，这位男士对其中一种爱不释手，却始终下不了决心。药店店长见状，从一旁说：“难道您不想使您的妻子大吃一惊？这可是您的主意。”于是这位男士买下了减肥药。 人们的购买动机不尽相同，有的注重“实惠”，有的喜“奇特”，有的满足“虚荣”。药店店长的推销就要符合顾客的购买心理。这位男士在药店店长的“难道您不想使您的妻子大吃一惊？这可是您的主意”的提示刺激下一举买下，满足了她在妻子面前的表现欲。 在此，提醒各位药店店长，此激将法对年轻的女士往往无效。因为这类顾客的挑剔成分偏多，往往不吃这套，因而要慎用。 中国药店店长实战系列二十一 3．成交。在积极推介和建议购买中，如果药店店长能讲出满足顾客需求和欲望的要点，那么顾客就会对药店店长和他即将选购的药品产生一种信任的心理，从而快速达成交易。如果药店店长在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，药店店长除了把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性的问题： （1）促使顾客及早成交时的技巧 ①不要再向顾客介绍新的药品。一旦发现了顾客的购买信号，药店店长就不要再给顾客介绍新的药品了。如果再重新介绍的话，不仅会使其难以决定是否购买，还会使其产生怀疑：“是不是还有其他的药品有让我看。”所以，药店店长应引导顾客把注意力集中在他一直精心挑选的几个药品上。 ②帮助顾客缩小选择药品的范围。太多的药品会使顾客目不暇接，难以下购买决心。因此，药店店长最好把顾客选 择药品的范围限制在两种以内，至多不超过三种。然后尽量帮助顾客缩小选择余地，选择的范围缩小了，成交的时机也会尽快到来。 如果顾客还想看其它的同类药品，这时最好先将其它药品拿给他，再把顾客不喜欢的药品移开或拿走一两种。这样不但可以免除顾客过多的犹豫不定，同时也能帮助药店店长掌握顾客的喜好。在拿走多余的药品时，药店店长的态度应尽量轻松自然，最好是一边和顾客聊天，一边随手将药品收回去，不能只顾埋头收东西，而让顾客产生不愉快的感觉。 ③要尽快帮助顾客确定他喜欢的药品。药店店长应进一步确认在顾客喜欢的几种药品中他最喜欢哪一种。假如能及时地将顾客最喜欢的药品推荐给他，不仅会赢得他的好感，还会使成交尽快实现。 确定顾客的最喜爱药品可以参考：顾客触摸次数最多的药品；顾客注视时间最长的药品；顾客放在最靠身边的药品；顾客询问次数最多的药品；顾客挑剔次数最多的药品；成为顾客比较中心的药品。 所谓比较中心，即假如有a、b、c、d四种药品供顾客自由选择，如果他以a比b，再以b比d，就说明他是以b为中心，则b药品可能就是他最喜欢的药品了。 ④集中药品的展示卖点。对于从始至终只对一件药品感兴趣，也发出了购买信号，只是还未明确表示“我要买这个”或还有些犹豫不决的顾客，药店店长可以将此药品的展示卖点（销售要点）以及它对顾客有什么好处再加以阐述，以加深顾客对药品的概念。如果药店店长推介有方，相信十有八九的顾客都会立即采取购买行动。 ⑤让步、妥协。如果买卖双方在某个方面未达成一致，那么药店店长可以在药店政策的允许范围内做出适当让步，从而促使成交。例如： “给您打个9折，您拿一盒吧。”同时将药品包装好递上。 “看您这样喜欢，如果您把这两瓶买下，就给您优惠50元。”同时递上药品。 为避免顾客还要继续犹豫下去，药店店长在做出让步或与其谈论售后服务事宜的同时，可假设顾客已占有了药品，用自身的行动去促进顾客交款成交。 （2）成交时的禁忌。在“成交”阶段，药店店长应该注意使用礼貌用语，以平缓的语调建议顾客购买，避免催促和强迫顾客购买，更不能使用粗暴、生硬的语言，诸如： “怎么样，您到底买还是不买？” “您快点行不行？我可没时间老陪着您。” “喂，你先去把钱交了，行吗？” 不礼貌的、生硬的语言会立刻引起顾客的反感，以致销售失败或导致退货。因此，药店店长要经常想一想自己当顾客时的心情——我乐意让药店店长采取什么样的方式对待，我就应当采取同样的方式去对待顾客！ （3）当顾客确定买下药品时 ①确认、催促交款。当顾客说出：“好，我就买这个吧。”药店店长在催促交款时的语气要肯定，同时在话语中要把暗示顾客交款和为他提供买后的一系列包装服务结合起来，才不显得突然。例如：“好的，我这就给您包装起来，这是给您开的票，请您到交款台交款。” 在催促时忌用假设句。如：“如果您决定买下，我就开票了。”或“如果您同意，我就把药品包装起来。”这种假设句，里面包含着否定的一面，不利于最后的成交，顾客可能会说：“别忙着开，我再看一下”。 ②告知药店的特殊服务项目。关 于药店的各项活动和某些特殊服务项目，顾客可能已经询问过并了解了，但是在顾客交款回来药品尚未脱手的成交之际，药店店长还是要将特殊服务的内容准确无误的叙述一遍，如药品的品质保证、使用方法、保存方法、退换货的处理等事宜，一定要让顾客一清二楚，以避免抱怨的产生。 ③收款。货款合一的药店店长必须做到唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道药品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。 a.让顾客知道药品价格。不论是货款分责还是货款合一的药店店长在开票之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：“这种药是150元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。 b.收到货款后，要将金额说出来。货款合一的药店店长从顾客手中接过货款时，一定要说：“谢谢您，您给我的是150元。”假如顾客所付的钱刚好和票据上的价格相符，则应说：“谢谢您，您给我的刚好是150元。” c.最后点清。当药店店长将钱放进收款箱前，应再次向顾客说：“这件衣服是150元，您给我的正好。”可能有的药店店长认为这样做多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是药店店长可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦进入收款箱内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是200元，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认，以便发现有误时做及时补救。 d.将找钱交给顾客时，要再次确认。当药店店长将余额和票据交还给顾客时，要递到顾客手上，若递给顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，药店店长应向顾客说：“对不起，让您久等了，应收您150元，您给我的是正好，请您收好票据”。这才算结束收款工作。 ④包装。目前市场上出售的药品大部分都带有包装，这给药店店长们省去了许多劳动。但对于那些未有包装或需要进一步包装的药品，药店店长一定要热心地为顾客包装好。 a.包装药品要力求安全牢固、整齐美观、便于携带。如果是方便的口袋，则应将药品有序地放进口袋中。 b.包装时要快捷稳妥，对药品应轻拿轻放。与此同时要主动征求顾客意见，采取适合顾客携带习惯、使用习惯和要求的包装方法，以求得顾客的心满意足。 c.包装的同时要注意检查药品是否有破损或脏污，如有，应另换一件好的药品以示对顾客负责。 4．出售连带品。推荐销售的技巧并非只运用在销售应对的时候，即使顾客已经购买了某种药品，药店店长也应顺便而积极地向顾客提一些友好的建议和询问，以推荐出一些相关连的药品、新药品、促销品。 因为，当顾客作出购买的决定时，他们往往会对这次购买很兴奋，所以，药店店长应抓住顾客购买药品之后愉快心情的好时机。例如：“这种药要是配合那种药使用，效果会更好。” 这种建议与询问，不仅能增加销售的数量，还增强了药店店长与顾客之间的感情联络，让顾客觉得这个药店店长是真正在关心他，下次若再需要什么，顾客首先想到的还是来这家店，找这位药店店长。 要记住：应永远向顾客推荐“连带”药品，并运用FAB技术指出这些药品给顾客带来的好处。不要轻易结束交易，直到确信已经满足了顾客的所有需要为止。 5．建立相关资讯。在开发新顾客的同时，药店店长千万别忘了要留住老顾客以带动更多的新顾客光临。因此，药店店长要培养自己良好的记忆力，在欢送顾客的时候要牢牢记住每位顾客的相貌特征，乃至他所购买的药品以及消费特征，要让顾客觉得每次光临该店时自己是个贵宾，只有这样，才会为 每个下次销售的开始打下良好的基础。 与此同时，药店店长应辨别顾客的重要程度，要让重要的顾客在药店的用户登记卡上注册姓名、性别、年龄、职业、收入、家庭住址、联系电话、邮政编码等，然后药店店长再登记上此位顾客的消费额度、购买频次、以及与自身的亲密度等等，以便于药店做促销活动时与他们的及时联络。 6．欢送顾客 （1）对已购买药品的顾客 货款分责和货款合一的药店店长在此时都应该注意一个细节，就是在顾客交回票据时不要急着把药品递到他手上，应该等顾客把余额和留底票据收进钱包之后，再以双手将药品恭敬地递给顾客。在送客的时候，药店店长要注意以下事宜： 首先，要怀着感激的心情诚心诚意的向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”，同时也可以有礼貌地请顾客向他人推荐此家药店和此种药品；其次，要留心顾客是否忘记了他随身携带的物件，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套、眼镜等。这种关心，也是药店店长表为顾客服务的内容之一；最后，在送客过程中，要避免没等顾客离开就匆匆忙忙地收拾货架上的东西，仿佛要赶顾客走似的。 送客时，药店店长一定要注意避免送客时的态度冷漠或过份感激。要知道送客是最后的服务机会，一个好的销售结束不仅会给顾客留下一个好印象，还有助于与这位顾客的下一次销售开始。 （2）对没有购买药品的顾客 对没有达成成交的或是无意购买药品的顾客，药店店长应避免恼羞成怒、藐视对方、或是自暴自弃说自己真没用。正确的做法是要真诚地感谢顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”。一个好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础和创造条件，这些没有购买药品的顾客，也会因药店店长的出色表现而再度光临。
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