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对全面满意管理（TSM）的系统思考
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广告招租，e-mail:yesize@hotmail.com 作者：李源/樊治平/李洪燕 主题类号：C3管理科学 【 文献号 】1-425 【原文出处】东北大学学报：社科版 【原刊地名】沈阳 【原刊期号】199903 【分 类 号】C3 【分 类 名】管理科学 【复印期号】200004 【 标 题 】对全面满意管理（TSM）的系统思考 【 作 者 】李源/樊治平/李洪燕 【作者简介】李源，樊治平，李洪燕，东北大学工商管理学院，沈阳 110006 【内容提要】全面满意管理（TSM）是在全面质量管理（TQM）已不能够完全满足新的竞争环境对企业提出的更高要求的情况下产生的。它有效地克服了TQM存在的不足， 使企业在面对日益激烈的市场竞争时能够更加有效地管理和运营。 【 正 文 】 企业的经营过程不是简单的企业生产产品并与市场进行交换的过程，这其间涉及到企业所有者、企业员工和顾客这三个与企业最直接相关的群体的关系，如图1所示。企业所有者通过投资建立企业， 并通过员工的工作从顾客那里得到收益；员工通过提供给顾客产品或劳务，为企业取得收益从而获得工资收入；顾客通过为企业提供收益而换取所需的产品。这三个环节环环相扣，缺一不可，任何一方的不满意都可能导致企业经营陷入困境。以往企业只注重从顾客那里取得收益，从而忽视了员工与企业所有者间的相互关系，致使员工的工作满意度下降。从今后看，只有企业内的员工在工作中达到了满意，才能够调动他们的积极性， 保证企业经营目标的实现，包括实现顾客满意。因此，TSM要面向企业股东、 员工和顾客三方的利益，使之达到最优的平衡。 附图{图} 图1 经营过程涉及的三个方面 在TSM过程中，企业所有者的满意比较容易实现。 一般情况下企业所有者不直接参与企业的生产经营活动，只是通过将经营权委托给企业经营管理人员，并通过定期地取得收益（如租金、股息等）而得到满足。相比之下，企业员工和顾客的满意则相对复杂得多。因此，以下将着重对如何实现顾客和员工的满意进行研究。另外，考虑到企业内部存在不同的职能分工和部门设置，不同的部门之间也存在着服务与被服务的关系，因此，可以将企业内部员工定义成企业的内部顾客，而将企业的顾客看成是外部顾客，TSM就是为了达到这两类顾客的满意。 （以下“顾客”一词均指内部和外部顾客） TSM是个复杂的系统工程。实施TSM，有两个基本问题需要解决：一是如何正确识别并评价满意度；二是如何用满意度去指导企业行为。通过评价满意度可以识别出影响满意的多种因素，正确把握顾客和企业员工的喜好，从而可以正确选择企业行为。关于满意度的评价方法，已有了详细论述，这里不再赘述。以下着重对如何以满意度为依据指导企业行为作一研究。 研究表明，影响满意度的因素是多方面的。对于外部顾客来说，除了产品质量、功能特性、价格（成本）因素外，还有售前咨询、安装维护、售后服务等因素，其中售后服务又包括用户培训、产品维护、升级换代，以及定期为用户提供相关信息等。对于内部顾客（企业员工）来说，影响因素有工资收入、工作环境、企业文化氛围和提升机会等。这些方方面面的因素，单靠企业基层人员不断的工作改进是无法全部实现的。为了解决这些问题，必须从企业整体入手，从企业最高管理层出发，建立一个全面的TSM体系框架，明确企业各级、各部门的职责， 共同实现全面满意。 根据企业实际经营情况，大体可将TSM的体系分为三个层次、 三个子体系，如图2所示。 附图{图} 图2 TSM体系框架 图2中横轴表示TSM的三个层次。公司层是指企业最高管理层，负责全公司的TSM战略规划；职能层根据公司层的整体规划， 制定本职能部门的TSM详细规划；作业层则是实现TSM的前沿，通过直接与顾客接触，在日常工作中实现TSM。这三个层次从整体到局部层层细化， 形成一整套有机整体。纵轴上代表了实施TSM 的三个子体系：政策体系包括实施TSM的路线、方针与指导思想，是企业行为的基本理念； 措施体系规范了实际采取的工作方法，是企业的行为大纲；环境体系则是企业行为得以实施的物质条件。这三个子体系相互协调，并包含了三个层次的内容，共同构成TSM的基本框架。 这样的体系框架有助于形成一套有机的公司规程。 科学性和系统性是实现TSM的关键。根据以上对TSM体系框架的分析，可以制定出以下基本实施步骤。 （1）在全公司内树立TSM的愿景（Vision）和文化氛围。从最高管理层到各个基层岗位都要对TSM有正确、充分的认识。 只有对全面满意有正确的认识， 才能从根本上确立以TSM 为核心的指导思想。 在实施TSM前应对公司全体员工进行一次广泛深入的宣传教育， 帮助员工转变观念，在思想上做好准备。 （2）组建TSM领导小 组。TSM是个全公司范围的大事， 应当从企业高级管理层开始，组建TSM领导小组，统一企业的整体活动。同时， 各个职能部门也应当组建自己的TSM小组，配合上级的工作。 只有高层管理者与各个职能部门密切配合、共同参与，TSM才能够顺利进行。 （3）对企业内、外部的顾客进行满意度调查。 通过问卷调查等不同方式，对企业内部员工和外部顾客的满意情况进行调查，掌握足够的第一手情报。 （4）分析存在的问题，建立全面满意体系框架。 在满意度调查的基础上，通过分析存在的问题，找出解决方案，进而制定公司范围内的TSM体系框架。这个过程是TSM的关键。 （5）实施全面满意体系框架。以TSM体系框架为基础对企业进行改造，创造实施TSM的基本运行环境。在日常工作中坚持以公司的TSM体系框架为行为指南。 （6）效果评定。TSM不能通过短时间的效果进行评价，而应当通过较长时间的实践，在实际工作中不断发现新问题，不断改进。长期的效果才是TSM追求的目标。
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