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工作背景下的差错管理及其应用
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广告招租，e-mail:yesize@hotmail.com 作者：洪自强 主题类号：C3/管理科学 【 文献号 】1-393 【原文出处】外国经济与管理 【原刊地名】沪 【原刊期号】200004 【分 类 号】C3 【分 类 名】管理科学 【复印期号】200007 【 标 题 】工作背景下的差错管理及其应用 【 作 者 】洪自强 【作者简介】洪自强，浙江大学管理学院，博士，浙江杭州 310028 【内容提要】差错是一种目标导向的行为，在工作背景下普遍存在。本文主要回顾了差错的概念与特征，对差错防范策略和差错管理这两种不同的处理方法进行比较，并讨论了差错管理在人力资源管理、工作流程设计、全面质量管理以及组织文化建设中的应用。 【关 键 词】差错/差错管理/人力资源管理 【 正 文 】 一、差错概念 俗话说：“人非圣贤，孰能无过？”差错是无处不在的，并且完全杜绝差错是不可能的。目前在差错问题上争论的焦点已经有了很大的转变，不再讨论工作中有没有差错和杜绝差错的方法，而是承认差错会在工作中发生的事实，从而探讨和研究如何积极、主动地处理这些差错，强调从差错中学习，即差错管理。 工作差错是一种目标导向行为，它违背了事先制定的规则或不符合正常的系统标准，从而妨碍了目标的实现或任务的完成。工作差错有三个特点：（1）差错仅仅发生于目标导向的行为中；（2）差错妨碍了目标的实现；（3）差错应该是可以避免的。但是， 有意的错误行为或故意违背规则，则不能认为是差错。 二、差错防范策略和差错管理策略 差错防范策略和差错管理策略是处理差错的方法。差错防范策略与差错管理策略是处理差错中既有联系但更多是区别的两种思路。从差错防范策略到差错管理策略是管理实践和管理研究发展变化的产物，也是人们对不良工作行为全面认识的结果。 差错防范策略指在工作过程中试图通过防范差错的发生来达到目标或完成任务的目的，以防止不良后果的产生。到目前为止，国际上比较常见的差错处理方法还是差错防范策略，虽然，在我国有“吃一堑长一智”的明见，但在工作上对付差错的方法主要是差错防范策略，即试图防止发生差错。为了使工作差错降到最低限度，企业投入许多人力和物 力用于开发和实施差错防范系统，如审计制度、全面质量管理和管理信息系统等。 差错防范策略似乎是非常理想的差错处理方法，但是在实际的工作背景下，仅仅注重差错防范策略是远远不够的。首先，差错防范策略不能完全杜绝差错，因为差错无处不在，完全消灭差错是不可能的。 其次，差错防范策略有明显的负作用。一旦人们认为差错防范策略是成功的，他们可能会过多地依赖于差错防范系统来检查和纠正差错，因此会错误地认为差错不会发生。这样，他们在工作中对差错的警觉程度就会降低，就不会主动检查可能发生的差错。 再者，成功的差错防范系统使得差错极少发生，使得人们没有机会使用积极的差错处理策略来对付差错，因而没有掌握有效处理差错的技能。这样，一旦在工作中出现差错，员工可能会不知所措，从而造成巨大损失。最后，采用差错防范策略的企业一般不允许在工作中出现差错，并且会对差错给予一定的惩罚性措施。这将导致一系列不良的行为反应，如掩盖工作中的差错，当出现差错时很紧张，使得任何个体或集体失去了从差错中学习的机会。 差错管理策略认为，在复杂的、动态的环境中，差错是行为必要的副产品。这就是说，差错管理策略更多地强调如何积极地处理差错，而不是防范差错的发生。差错过程包括差错检查、差错解释和差错处理。差错管理策略重视分析差错发生的原因，加强对差错的公开讨论和沟通，培养差错处理能力，事先估计差错发生的可能性，不怕出现差错，当差错发生时，鼓励主动采取积极的措施，减轻甚至消除差错可能造成的后果，而不是掩盖差错或者责备出现差错的员工。这样，差错管理策略可以克服差错防范的不足和增强差错提供的好处。在复杂、动态的工作环境中，差错管理策略是处理差错更加积极、有效的方法。 差错防范和差错管理策略是两种处理差错的不同方法，在工作中这两种方法是相辅相成的。企业需要建立差错防范系统以降低差错发生率，从而提高系统的安全程度和产品或服务质量。尽管这样，由于工作差错就目前的工作环境而言是不可避免的，因此也需要给战略失败和差错学习提供一定的空间，建立差错管理系统。一旦通过差错管理系统，找到发生差错的原因和处理方法，就可以加强差错防范系统，再次减少差错发生的可能性。对于那些一旦出现差错就会导致巨大损失的差错，企业可以提供低风险的工作环境，在这样的环境中差错不会造成过大的负面后果。这样，在低风险工作环境中获得的差错处理技能可以迁移到高风险工作环境中，在以后的工作中会少出差错，防止造成巨大的损失。总而言之，差错管理策略能够增强人们对差错的预 计、对原因的理解和纠正差错的能力，从而有助于差错防范策略的实施和改进。 三、差错管理在企业管理中的应用 1.人力资源管理 有关差错管理策略的研究表明，员工对工作差错的态度和行为与员工的自我功效、工作主动和创新精神密切相关。因此，评价员工对差错的态度和行为，可以作为选拔从事挑战性和创新性较强工作的人才的一项指标。在技术或管理培训中，可以设计与工作有关的模拟活动，采用行动学习或讨论学习模式，鼓励学员出现差错。这样的差错培训既可提高学员的参与程度，增强知识或技能获取的效果，也能减少类似差错在实际工作中出现的机会。另外，在绩效管理方面，不是任何差错都要受到惩罚，而需要根据岗位特征，设置一个容错区间。否则，员工会感到工作压力很大，这将会导致发生更多差错，而不是减少。 2.工作流程设计 泰勒制采用严格规范，注重科学管理，对企业工作流程设计有着重要的影响，为世界经济的发展作出了很大的贡献。但是，面对市场竞争、科技发展和世界经济的一体化进程，以及更加复杂和动态的工作环境，泰勒制已经很难适应这样的环境，工作流程设计需要更加灵活的方法。这在一定程度上可以从企业对待差错的方式得到解释。泰勒制的要求是很严格的，它试图通过高度的劳动分工，减少工作的复杂性，给予工人准确无误的指令，或采用能够把差错减少到最低限度的机器或系统，来消除差错。这样，泰勒制导致员工主要采用差错防范策略来对待差错，降低了员工的责任意识、主动性和内在激励。 因此，工作流程设计中越来越主张采用非泰勒制，提高员工工作主动性和工作设计的灵活性，以适应科技的发展和环境的变化。人们对非泰勒制的主要批评在于它可能导致更多的差错，而且公司也不可能支付大量劣质产品的代价。这是对的。但是，如果在采用非泰勒制的企业中引进差错管理策略，那么人们的忧虑可以减少很多。差错管理策略认为差错是难以避免的，并主张把差错和差错后果区分开来。引进差错管理可以减少甚至消除差错的负面后果，也就是减少劣质产品。因此，劣质产品的出现也许就是缺乏差错管理的结果。 3.全面质量管理 全面质量管理的焦点在于提高服务质量，使得内部或外部客户对所提供的服务感到满意。因此，为了使服务质量尽善尽美，一般的全面质量管理系统采用工作流程存档制度、质量成本审记制度和质量保证制度等措施，来防范可能的质量问题。但是，要防止一切质量问题，那是不实际的，工作中很难实现。也就是说，这种仅仅采用差错防范策略的全面质量管理在实际的工作中行不通。因此，人们提出可接受质量水平的全面质量管理，即如果要降低已经较低水平的质量问题，那么需要付出加倍的成本，因此在目前技术和管理水平的基础上，把质量问题维持在满意水平即可。当然，随着时间的推移需要逐渐解决这些问题，进一步提高产品或服务的质量。 因此，可以从两个方面来说全面质量管理也需要采用差错管理策略，而不仅仅是差错防范策略。首先，考虑到当前技术系统水平、环境的不稳定性以及工作压力等因素，差错是无处不在的，完全消除差错是不可能的。其次，从消除质量问题的成本去分析，也是得不偿失的。在差错减少到一定程度的时候，需要进一步加强和改善差错防范系统，但这要付出很高的代价。而差错管理的实施是建立在差错防范系统的基础上，提高员工的差错处理能力，既有助于差错防范系统的实现，也为差错防范系统的升级提供人员方面的支持。 4.差错管理文化 差错管理文化是组织文化的组成部分，是指企业员工对工作差错的共同态度和行为以及企业相关制度的总和。差错管理文化不是企业中有没有的东西，而是不同企业的差错管理文化具有不同的水平。差错管理文化对企业经营管理绩效具有积极的影响，因为它提供公开交流差错的氛围，人们共同讨论和分析差错，想从自己和他人的差错中学习处理技能，认识差错可以得到有效的处理，而不会导致严重的后果。因此，差错管理文化作为组织学习的一种结果，提高了企业有效处理差错的能力，从而可以增强企业业绩，促进企业长远发展。 培育差错管理文化，需要企业差错政策和人际关系的支持。在政策上，不是惩罚工作中出现差错的员工，而是奖励能够较好地处理差错的员工。因此，公司的政策要鼓励汇报工作中的差错。其次，在人际关系上，对出现差错的员工寄予同情和理解。大家都认识到差错是不可避免的，因此在以后的工作中遇到出错的员工，还是相当友好，这样可减少该员工出现差错以后来自同事的压力。 作为企业的管理人员，也需要高度重视差错管理。企业各个层次的管理人员肩负重任，其经营管理决策往往影响着企业局部甚至是全局、短期甚至是长期的业绩。因此管理人员应该认识到工作差错是不可避免的，应该在一定程度上容忍差错的发生，同时加强对差错的公开讨论、分析和学习。这并不意味着他们不需要认真对待差错。事实上，他们需要更加认真地对待差错，鼓励人们对差错负责。传统上，管理 人员更关注造成严重后果的差错，建议他们也应该认真对待小差错，把发生差错看作学习机会。同时，管理人员对差错的重视，也有助于形成和改善差错管理文化。
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