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烟草在线山东菏泽 黄修仁供稿 近年来，全国烟草发展迅猛，先进经验层出不穷，管理模式不断翻新，正朝着大市场、大企业、大品牌的方向发展。特别是自去年以来，“电话订货，电子结算，网上配货，现代物流”的网建模式，作为全国网建的统一模式被确立下来。面对外来压力越来越大、内部竞争愈来愈烈的新形势，笔者认为，目前烟草商业企业应重点把握好“四个基本工作原则”。
一是必须进一步解放思想。烟草专卖体制是对外的，烟草企业内部的竞争随着形势的发展不断加剧。自我国加入世贸以来，国内市场国际化的趋势逐步显现，我们将直接面对跨国烟草集团更强劲的竞争；《烟草控制框架公约》对烟草行业的生存和发展提出了更为苛刻的限制。同时，国内烟草也处于大变革、大重组之中，随着市场机制和竞争机制的逐步引入，企业间的差距将会逐步拉大，劣势企业将被加速淘汰。可以说，目前烟草商业企业正处于百舸争流的局面，谁前进的快，竞争实力就强，发展空间就大，谁前进的慢，就被动，就落后。
所以，烟草商业企业一方面要认清面临的严峻形势，牢固树立危机感和紧迫感，尽快适应，尽快调整，在竞争中不断作精、做大、做强；另一方面，对商业系统、供销系统在市场经济的大潮中失利的教训，永远也不能忘记。商场如战场。商业企业的每一名员工都要进一步明白“优胜劣汰”的道理，遵循市场经济法则，按规则办事。
二是必须做到文明执法。随着卷烟零售户和消费者法律意识、维权意识的增强，再加上政府改善投资环境的要求，一定程度上使管理与被管理的矛盾表面化。这种情况下，作为当地唯一的烟草专卖执法主体，各级烟草专卖管理部门一定要把稽查队伍建设提到议事日程。我们强调文明执法，不但关系到《烟草专卖法》的贯彻落实，关系到专卖执法队伍的健康成长，而且关系到烟草行业的社会形象。所以，必须把规范执法行为作为当前乃至今后相当长的一段时期内的工作重点，切实提高队伍素质，真正实现向服务管理型的转变。
三是必须搞好诚信经营。经营之道，诚信为本。诚信经营，就是在卷烟经营中要诚实守信，这是密切与零售户关系的根本，是增强客户满意度、依存度、忠诚度的前提。国家局局长姜成康指出，要加快诚信体系建设，建立良好的市场经济秩序，既要加大监管力度，又要加强企业的自律意识。
搞好诚信经营，必须以营造良好的市场环境为前提。去年10月，全国36家重点工业企业联合发出《做遵纪守法模范，创诚实守信企业》的倡议，11月，36家重点城市发出响应。各级烟草商业企业也要适应这一潮流，在企业内部鼓励公平竞争，防止不正当竞争，提倡遵纪守法，依法经营，切实把“五条纪律”落到实处，真正做到令行禁止，政令畅通。同时，要在最大可能地满足零售户和消费者需求的前提下，通过实施公开明码标价、合理定价和公平的货源分配，确保零售环节不低于10％的赢利水平。
四是必须实施亲情服务。“服务至上，客户至尊”的经营理念要始终贯穿于网络建设的全过程，“以客户为中心”的服务宗旨要融入流程管理和经营行为中。尤其是在“电话订货，网上配货，电子结算，现代物流”新的模式下，对岗位职能要重新定位，注重提高员工素质和服务技巧，按照“以访销为一线”的管理理念和服务原则，全力支持一线工作。凡有利于客户关系管理的，要坚决支持，不利于客户关系管理的，坚决反对。要不断丰富客户关系管理内容，追求与客户的零距离。
目前，加快发展的机遇难得。三到五年内，是烟草行业改革与发展的重要机遇期。一是中央采取的一系列促进经济增长的政策措施效果显著，国民经济发展迅速，人均国内生产总值突破1000美元，消费结构向小康型升级，为行业的发展提供了良好的经济环境；二是经过二十多年的发展，国家烟草专卖制度更加完善，得到各级党委、政府和全社会更广泛的关心、理解和支持，市场秩序进一步规范。三是工商管理体制改革将为行业内企业间的公开、公平竞争营造宽松的市场环境。四是近年来，烟草商业企业在发展中不断总结教训，积累经验，企业管理逐步规范，整体实力有了新的增强，而且有一支懂经营、善管理、求真务实、与时俱进的干部职工队伍，这为做好今后的工作进而取得更大的发展奠定了基础。
我们有理由相信，把握好“四个基本工作原则”，我国烟草商业企业一定会在市场经济的横流中不断发展壮大，迎来更加辉煌的明天。
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